Катулин Егор Олегович (г. Москва) – аспирант кафедры финансово-экономического и бизнес образования
Egor O. Katulin (Moscow) – Postgraduate Student, Financial, Economic and Business Education Department
Крупнов Юрий Александрович (г. Москва) – доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры финансово-экономического и бизнес образования Государственного университета просвещения;
Yuriy A. Krupnov (Moscow) – Dr. Sci. (Economics), Financial, Economic and Business Education Department
Цель. Анализ и оценка факторов формирования лояльности потребителей к корпоративному бренду в сфере розничной торговли.Процедура и методы. Применены научные методы наблюдения, описания и факторного анализа процессов формирования бренда организации розничной торговли.Результаты. Основное содержание исследования составляет анализ и оценка факторов формирования лояльности потребителей к корпоративному бренду в сфере розничной торговли. Процесс создания привлекательного корпоративного образа рассматривается как результат маркетинговой деятельности с широким использованием цифровых технологий и современных средств коммуникации. Исследуется влияние качества товаров и услуг, удовлетворённости клиентов, имиджа организации и её репутации на лояльность клиентов. Установлено, что основным фактором формирования лояльности потребителей является качество продукции и обслуживания покупателя. Обосновывается важность формирования всех основных составляющих имиджа, включая имидж бренда, товара и потребителя, а также визуальный и социальный элементы имиджа. В целях выявления потребительских предпочтений предложено использование матрицы развертывания функции качества.Теоретическая и/или практическая значимость. Теоретическая значимость состоит в обосновании приоритета качества товара и обслуживания покупателя для формирования его лояльности бренду. Практическая значимость заключается в возможности использования полученных результатов при создании имиджа фирмы в сфере ритейла.
Aim. Analysis and evaluation of factors of consumer loyalty formation to the corporate brand in the sphere of retail trade.Methodology. Scientific methods of observation, description and factor analysis of processes of brand formation of the retail organization were applied.Results. The main content of the study is the analysis and evaluation of factors of consumer loyalty formation to the corporate brand in the sphere of retail trade. The process of creating an attractive corporate image is considered as the result of marketing activities with the wide use of digital technologies and modern means of communication. The influence of the quality of goods and services, customer satisfaction, the image of the organization and its reputation on customer loyalty is studied. It has been established that the main factor of consumer loyalty formation is the quality of products and customer service. The importance of formation of all main components of the image is substantiated, including the image of the brand, product and consumer, as well as the visual and social elements of the image. In order to identify consumer preferences, the use of the quality function deployment matrix is proposed.Research implications. The theoretical significance consists in substantiating the priority of product quality and customer service for the formation of customer loyalty to the brand. The practical significance lies in the possibility of using the obtained results in creating a company’s image in the retail sector
The authors declare that there are no conflicts of interest present.