CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) - СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

В настоящее время международное банковское сообщество серьезно
затронуто мировым финансовым кризисом. Кризис затронул все сферы: общество, част-
ный и государственный сектора. Некоторые компании останавливают производство; со-
кращаются рабочие места; у банков возникают проблемы из-за оттока денег, снимаемых
со счетов клиентами; правительства сокращают расходы, урезают социальные програм-
мы - далеко не полный список проблем, появившихся из-за глобального финансового
кризиса.
В новых условиях банки должны найти путь экономии прибыли и удержания клиен-
тов. Какие инструменты могли бы использовать банки, чтобы удержать клиентов? Какая
стратегия развития поможет банку выстраивать долгосрочные отношения с клиентом,
основанные на принципах взаимного доверия и выгоды, стать гарантией будущей ста-
бильности и благосостояния для банков? Международное банковское сообщество в этих
целях сделало выбор в пользу использования Customer Relationship Management (CRM).

управление взаимоотношениями с клиентами, банк, клиент, услуги, удовлетворенность, качество, прибыль, взаимоотношения

1. Хаксевер К., Рендер Б., Расел С., Мердик Г. Управление и организация в сфере услуг. - СПб: Питер, 2002.

2. Adam E.E., Edtrt J.R. Production and Operation Management: Concepts, Models and Behavior. -5th ed. - N. - Y., Prentice Hall Englewood Cliffs, 1990.

3. Anton Jon, Monger Jodie E., Customer relationship management: making hard decisions with soft numbers, Upper Saddle River, London: Prentice Hall, 1996

4. Brown Stanly, Customer Relationship Management: a strategic imperative in the world of e -business, JOHN WILEY & SONS, LTD, 2000

5. Bryan Foss, Merlin Stone, CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited, London, 2002.

6. Heizer J.H., Render B. Production and Operation Management: Strategies and Tacties. -3th ed. - Boston: Allyn and Bacon, 1993.